前幾天在早餐店，有位奶奶拄著助行器走器來，她沒有跟著排隊，很自然走到櫃台，也沒跟店員特別說什麼，店員就幫她打包好早餐，而且走出櫃台把早餐拿給她！很多小店家，對於熟客，就是能做到這麼客製化的服務。那麼這樣的客製化，到底要怎麼落實在銀髮族的服務上呢？
Step 1：了解銀髮族真正的需求
第一步，當然是要了解銀髮族真正的需求，從上述的例子中，店員掌握到了幾個需求：
- 奶奶走路不太方便，沒辦法排隊
- 奶奶每次都點同樣的東西
- 奶奶沒辦法跨過櫃檯付錢、拿東西
但這些需求，奶奶真的知道嗎？恐怕不一定知道，因為人們對於自己的行為是相當不敏感的，甚至會搞不清楚自己的真正需求。通常旁人比較容易察覺銀髮族的需求，有經驗的看護絕對比銀髮族本人更知道自己什麼時候需要怎樣的協助；無奈的是，多數的時候，銀髮族的反應會認為你怎麼可能比我更懂自己的需要！
不過，如果從群體的面向來看，若一大群銀髮族都覺得自己有這樣的需求，那麼就算是銀髮族自己的想像，一群人有同樣的想像，有夠有意思了，是不容忽視的。
Step 2：聰明的「客製化」
客製化的第二步，就是要去做規劃與安排，在不過度提高成本的情況下，來提供客製化的服務。店員把奶奶的東西拿出來給她，看起來有點浪費時間；但是，若等奶奶緩慢地把錢掏出來、拿了自己的早餐，恐怕花費的時間是更多的。所以，在這個例子中，店員提供客製化的服務，卻又節省了自己的成本！服務提供者，往往會把客製化當作是一種成本的增加；但事實上並不然，有時候反而是節省成本的。若運用得宜，客製化的服務，也有機會讓消費者多掏一些錢出來，因為他們會覺得客製化的成本是比較高的。
知名的連鎖咖啡業者，透過在杯子上寫名字，營造客製化的感覺，不就是一個成本很低的做法嗎？店家透過電子化的設備以及員工訓練，方便消費者客製化的點餐，也是一個很成功的例子。所以，客製化不意味著成本一定會增加。
Step 3：讓「客製化」有感
客製化的第三步，要讓銀髮族對於客製化「有感」。在這邊分享一個小故事，有朋友的媽媽常看一個電視台，這個電視台的主持人會在電視上唱歌，聽眾可以透過打電話進去的方式，幫主持人加油、打氣。有跟這個電視台註冊過自己個資的觀眾，打電話進去的時候，電話會響三聲後自動掛斷。雖然沒有接通，但系統會自動辨識打電話的是誰，然後打上類似這樣的字幕：「謝謝嘉義的王小姐打電話進來幫主持人加油」。這個，就是一個有感的「客製化」，因為所有看到這個節目的人，都會知道嘉義的王小姐打電話進去了！
結語
若經濟許可，誰會不希望有為自己打造的服務，但若要針對普羅大眾提供「客製化」的服務，恐怕要更有成本意識。如何降低成本，放大客製化的效益，是非常重要的！現在不少的銀髮新創團隊都看出了銀髮族服務客製化的重要性，但很容易陷入不敷成本的困境，以至於服務的價格壓不下來。另外，就是如果消費者沒有辦法感受到這些「客製化」的產物，那麼付出的成本就相當可惜了。
政府提供的服務，雖然有很多的評鑑指標限制，但也不表示沒有任何的彈性！多花一點心思去規劃，相信即使是長照2.0的ABC機構，也能夠帶來「客製化」的服務，造福銀髮朋友的！
銀髮心棧 